マーケティング&ソリューション

Saturday, January 31, 2009

買い物とことんサポート 百貨店コンシェルジュ人気

買い物とことんサポート 百貨店コンシェルジュ人気

1月31日
産経新聞

 ■複数ブランドを一緒に/就活メークも/季節ごとの提案

 「お買い物を、とことんお手伝いします」。大阪の百貨店で、衣服のコーディネートを中心にきめ細かく買い物をサポートする「コンシェルジュ」が評判だ。景気後退で百貨店の売り上げは低迷しているが、「じっくり品定めしてよい物を買いたい」との消費者心理は強い。豊富なブランド情報と商品知識を駆使するコンシェルジュによる百貨店ならではのサービスの充実で集客力回復を狙う。

 「コンシェルジュ(concierge)」はフランス語で「アパルトマン(共同住宅)の管理人」の意味。ホテルでは、宿泊者の求めに応じるサービス係を指す。百貨店でも最近、買い物を幅広くサポートするスタッフの名称として使われ始めた。

 「定番しかないとあきらめかけたが、かわいいピンクのドレスが見つかった」。大丸梅田店(大阪市北区)で29日、結婚式の2次会用に個性的なドレスを探していた30代の女性。同店のコンシェルジュである「ファッションナビゲーター」のサポートで希望通りの品物が購入した。

 「ファッションナビゲーター」は平成19年にスタート。女性スタッフ5人が専任で担当し、複数のブランドを一緒に見て歩き、好みに合う商品を探す。6階のデスクで無料で受け付けるほか電話予約も可能。依頼者の95%が女性で月約200件の依頼があるという。

 スタッフの能田美香さんは「いろいろなブランドをみて回りたいのが女性の心理。『納得のいく買い物ができる』とリピーターも増えている」という。

 在阪百貨店で「コンシェルジュ」を、いち早く取り入れたのは高島屋大阪店(同市中央区)。平成14年、販売員1人を「ローズアテンダント」に任命し、婦人服売り場の案内を始めた。17年からは「全館コンシェルジュ」としてサービスを拡大。現在は8人のスタッフがおり、就職活動に臨む女性にスーツからバッグ、メークまで提案することもある。

 阪急百貨店梅田本店(同市北区)では、昨年2月オープンした紳士服専門館「メンズ館」で、会員制の「パーソナルショッピングサービス」を導入。「おしゃれしたいが、一人では自信がない」という男性でも、年会費3000円で季節ごとのファッションのアドバイスを受けられる。

 スタッフは7人で、本店の紳士服売り場を10年以上経験したベテランも多い。「自分好みのスタイルを見つけることができるので、計画的に買い物に来るお客さんが増えている」とスタッフの原田郁子さん。会員数は順調に伸び、約600人に達しているという。

 不況でスーパーや専門店では消費者の低価格志向が進むが、百貨店コンシェルジュは「楽しい買い物をしたい」という欲求に積極的に応えることで、顧客の評価を高めている。

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20090131-00000113-san-ind

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Sunday, February 10, 2008

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Saturday, November 18, 2006

ノートPCタフさ売る 対衝撃性・濡れても大丈夫…

ノートPCタフさ売る 対衝撃性・濡れても大丈夫…

FujiSankei Business i. 2006/11/18

 ビジネス用のノート型パソコンで、落としたり、水にぬれても壊れないなど、「強度」を売り物にした製品が相次ぎ登場している。オフィス内や持ち運びの際のトラブルでパソコンが故障し仕事に大きな支障が出たビジネスマンは少なくない。これからは、ビジネスマンと同様に、パソコンも“タフ”でなければ、生き残れない。

 ■素材にも工夫

 ソニーが今月1日に発売したノート型パソコンのバイオ「タイプG」は、1300社への聞き取り調査に基づき開発された。最大の特徴は本体部分に大量のカーボン素材を使用したこと。これにより、強度を一段と高めながら、軽量化を図り、12・1型としては世界最軽量の898グラムを実現した。

 富士通が販売するFMVライフブック「Qシリーズ」は、重さ985グラム、厚さ18・2ミリと超軽量・超薄型だが、背面部にマグネシウムを使用することで、200キログラムf(フォース=その重さでの圧力)の全面加圧試験をクリア。満員電車での持ち運びなどで過度に圧迫されても、パソコンを最大限保護できるようにした。

 同社では、「顧客企業のオフィスで使用されるパソコンは、富士通にとって、“顔”みたいなもの。壊れにくいということが、何よりも重要」と、話している。

 ユーザーの視点に立ちユニークな機能を備えたパソコンもある。アップルコンピュータの「マックブック プロ」。同社では、電源コードに足を引っかけ机からパソコンが落ちることが多いことに着目。電源アダプターとパソコンの接触部分を磁石で接続する方法を採用した。コードに引っかかっても、コードがすぐ外れるため、落下を防ぐことができる。

 さらに、机などから不意に落下しても、自動的にハードディスクの書き込みを停止し、中のデータを保護する「緊急モーションセンサー」を搭載した。

 ■ビジネス用好調

 各社がビジネス用ノート型パソコンの機能強化に取り組んでいるのは、パソコン市場全体が低迷するなかにあって、ビジネス用だけが堅調に推移していることが背景にある。

 IT(情報技術)関連の調査会社「ガートナージャパン」によると、今年の国内のパソコン出荷総額は前年比6・4%減の1兆6246億円、台数ベースでも2%減の1385万台と見込まれている。これに対し、ビジネス用は利用方法の多様化を背景にデスクトップから持ち運び可能なノート型への買い替えが進んでおり、売り上げも好調に伸びているという。

 ガートナージャパンの蒔田佳苗・主席アナリストは、「これまでデスクトップを重視していた企業が、ようやくノートの優れたモバイル性に着目するようになってきた」としており、ノート型の“地位向上”が買い替え需要につながっているようだ。

 パソコンの故障は、顧客企業の業務に大きな支障を及ぼすだけに、ビジネス用パソコンにとって、「強度」は大きなセールスポイントになる。今後の技術開発では、“タフ”が重要なキーワードとなりそうだ。

http://www.business-i.jp/news/ind-page/news/200611180006a.nwc

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Saturday, July 15, 2006

国民生活センターの消費者データ オンライン化検討へ

国民生活センターの消費者データ オンライン化検討へ

2006年07月11日

 内閣府は、国民生活センターが管理する国内最大の消費生活相談データベース「PIO―NET(パイオネット)」を、経済産業省、金融庁、警察庁、公正取引委員会など各省庁とオンラインでつなぐことについての検討会を9月にも立ち上げる。経産省が「悪質業者を早期に取り締まり、消費者被害の拡大防止に活用したい」としたためだが、同センターは「個人情報保護などで相談者からの信頼が揺らぐ」と反対している。

 パイオネットには全国各地の消費生活センターから集まった約1047万件の情報が蓄積されている。経産省と各地の経済産業局にも消費者相談室はあるが、寄せられる情報は04年度は約1万7000件で、パイオネットの1%程度に過ぎない。

 現在、国民生活センターは省庁から情報提供を求められれば、そのつど文書で回答しており、05年度の情報提供は634項目。うち経産省向けが377項目だった。

 同省はパイオネットの情報を参考に、特定商取引法に基づいて、高齢者を狙ったリフォーム、学生対象の連鎖販売などで、業者に業務停止命令などの処分をしてきた。

 しかし、消費生活センターからパイオネットに情報が集まるまでに平均50日以上、さらに請求から文書回答までに1、2週間かかり、文書では情報検索も容易でない。このため、同省は「早期取り締まりにはタイムリーで機能的な情報提供が必要」とオンライン化を求めている。

 これに対し、国民生活センターは「回答が施策に支障が出るほど遅いことはない」と反論。さらに「個人から消費生活センターに提供された情報が勝手に別の目的に使われたり、個人が特定されたりすれば、相談者からの信頼が揺らぐ」とする。

http://www.asahi.com/life/update/0711/010.html

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Saturday, June 17, 2006

若者向けのはずが…自動車業界に戸惑いと驚き

若者向けのはずが…自動車業界に戸惑いと驚き

シニア層の支持も得て、販売が好調な三菱自のアイ

≪シニアに“スポーティーさ”好評≫

 スポーティーなデザインなどを取り入れて若者好みに作った乗用車が、意外にも50歳代以上のシニア層にうけている。

 今年1月に発売した三菱自動車の「i」(アイ)は、若い女性に狙いを定め、人気ミュージシャンの松任谷由実さんの曲をCMイメージソングに起用。ところが首都圏の購入層は50歳代以上が半数を占め、東京都内に限れば10%が昭和ひとけた生まれ。益子修社長は「団塊世代に好まれる車作りのヒントが隠されているのではないか」と意外な動きに目を見開く。

 マツダのスポーツカー「ロードスター」は、50歳代以上の購入層が5年前の25%から昨年8月に発売した新型では40%に上昇。日産自動車のSUV(多目的スポーツ車)「エクストレイル」を購入した家族層は、「子育て終了世代」が4割にのぼり、「独身、または子供なし夫婦」の44%とほぼ拮抗(きっこう)しているという。

 メーカー側は、その思惑とは違う反応に驚きと戸惑いが半々といったところだが、消費問題に詳しい電通総研の山埼聖子主任研究員は「ファッションの分野でもエージレス(年齢を感じさせない)商品が好評」と指摘する。

 母親と娘で服を兼用しているケースが45歳以上では30%にのぼるとの調査結果があるほどで、「団塊世代を中心に『若々しさ』を感じる車を好む傾向が強いのではないか」と分析している。

【2006/06/16 東京朝刊から】

http://www.sankei.co.jp/news/060616/kei038.htm

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Friday, June 16, 2006

パソコンにも風呂敷いかが 百貨店で和風小物が人気

パソコンにも風呂敷いかが 百貨店で和風小物が人気

2006年06月16日

 風呂敷や扇子などの和風の小物が、百貨店で売れている。20~40代の購買層が増えており、男性の姿も目立つ。「おしゃれで洋服にもあわせられる新しいファッション」として、若者からも見直されている。

 パソコンや書類を包めば、スーツや普段着でも似合います――三越日本橋本店は9日夕、風呂敷を使ったファッションショーを開き、洋服にあわせた使い方を紹介した。参加した小池環境相も「風呂敷は品物のクールビズ。いろんな使い方ができる」とPRに一役かった。

 三越は06年度、全店で風呂敷の売り上げを前年度比約3割増の4億円と見込む。銀座店は3~5月で前年同期比73%増だった。スカーフとして使ったり、ティッシュ箱を包んだりする人もいる。

 一方、ミレニアムリテイリングで好調なのは扇子。西武百貨店池袋本店では5月が前月比20%増、横浜そごうでも2倍以上の売れゆき。20~30代のサラリーマンがよく手に取って品定めをしている。

 高島屋日本橋店では、4月に改装オープンしたきものサロンの一角にお香の老舗(しにせ)が売り場を開いた。夕方になると勤め帰りの女性が列をつくる。80種類のお香の原料を好みにあわせて調合するので、「落ち着ける香りのものが手に入る」と人気が高い。

http://www.asahi.com/life/update/0616/003.html

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Friday, May 19, 2006

SCM(Supply Chain Management)

SCM(Supply Chain Management)
2006年5月11日 木曜日 西 雄大
「SCM」とは、製造から販売までのモノの流れを一貫して把握し、部門間あるいは企業間で情報を共有して経営効率を向上させる手法。過剰在庫や欠品を防ぐことがねらい。

 「SCM」は、資材や原材料の調達から製品を顧客に届けるまでのプロセスを効率化する取り組みのことです。最大の目的は在庫の最適化です。最適化するためには、必要な時に必要な量だけを生産できる体制が不可欠となります。

 これまで、部門間で情報共有が十分にできていないことが、過剰在庫や欠品の原因になっていました。例えば、生産計画を立てる際に、判断材料となる販売計画が実需よりも多いなど正しい情報が渡されていなかったり、生産計画に需要を反映するタイミングが遅いといったことが欠品や在庫過多を起こす原因となっていました。

企業の壁を越える
 こうした状態を改善するには既存の業務プロセスを見直す必要があります。需要予測の精度を向上させるために需給調整を専門に担当する部署を新設したり、店頭の売れ行き情報を取り込む頻度を月に1回から週1回に切り替えるといったことが考えられます。併せて、生産サイクルも週次に短縮して需要の変動に対して柔軟な対応ができる改革も必要となります。計画を修正できる回数を増やすことで、実需と生産量を近づけて適正在庫になることを目指しています。

 さらに、社内だけでなく企業の枠を超えて情報を共有しようとする動きが出てきています。原材料メーカー、完成品メーカー、卸売業者、小売業者といった、サプライチェーンにかかわるすべての企業で情報を共有するのです。生産量や販売量といった生産能力や需要に関する情報を共有することで、各社の需要予測の精度を高めて欠品や在庫過多となることを防ごうとしています。

 さらに、精度を向上させるために需要予測の結果をお互いに見せ合うCPFR(需要予測と在庫補充のための共同事業)に取り組んでいる企業が小売業を中心に増えています。

不良在庫を1/100に
 サッポロビールは、2000年からSCM改革を実施しています。月次だった生産サイクルを週次に切り替えるとともに需要予測のやり方を変えました。これまでは、営業部門から出される月間の販売計画に基づいて生産計画を立案していました。販売計画には、実需に加えて目標分も含まれているため、結果として売れ残ってしまうことがありました。

 改革によって原液を仕込む段階で大まかな予測をして、さらに充てんする直前に週次の販売状況を加味して、修正を加える体制に切り替えました。これによって5年間で廃棄ロスが10分の1に、不良在庫が100分の1に削減できました。

(西雄大=日経情報ストラテジー)
初出:日経情報ストラテジー 2005年8月号

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CRM(Customer Relationship Management)

CRM(Customer Relationship Management)
2006年5月1日 月曜日 相馬 隆宏
顧客との関係を維持・強化し、優良顧客に育てる経営手法。顧客一人ひとりの収益性を最大化するのが狙いである。個人情報の漏えい対策など注意が必要になる。


 あら、いらっしゃい。お腹のすき具合はどう?」「えっと、まだそこそこ食べられるかな」「じゃあ、すぐピザを用意するわね。もちろん、苦手な魚介類は抜いておきますよ」――。

 なじみの店では、店主が顧客のニーズを素早く察知してサービスを提供してくれます。顧客はあれこれ説明しなくても対応に満足がいくため常連になり、店主が薦めるのであればちょっと高価なメニューであってもためらうことなく注文するでしょう。

 このように顧客と親密な関係を築き、大きな利益をもたらしてくれる優良顧客へと育成していく手法が「CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」です。

固定客作りを推進
 既存顧客への対応を手厚くし、自社へのロイヤルティー(忠誠度)を高めるのがCRMの考え方です。ロイヤルティーが上がれば購買頻度の向上を期待できます。接触回数が増えると、顧客のし好や価値観、ライフスタイルを把握しやすくなります。こうしてつかんだ顧客特性が、「ついで買い」を促したり、より高価な商品を薦めたりするのに役立ちます。

 冒頭で紹介したように店主が頭の中だけで顧客一人ひとりの好みを把握できる店は別にして、顧客数が数千人以上に及ぶ企業は、顧客情報を組織的に管理・活用する体制作りが欠かせません。データベースに蓄積した顧客の性別や年齢、居住地、購買履歴といった情報を分析して、顧客のし好や価値観を導き出すわけです。

余計な個人情報は持たない
 ミレニアムリテイリング(東京・千代田)は、約700万人いるポイントカード会員の購買履歴を分析し、販促企画や品ぞろえの改善に生かしています。店内のどの売り場とどの売り場でよく購買するかという「買い回り」の傾向を基にDM(ダイレクトメール)を打ったところ、反応率(DMを送付した会員のうち、実際に発送元の売り場で買い物した会員の比率)が従来の2倍になる成果を上げました。

 今年4月から携帯電話を活用した会員制度を導入したのがワタミです。会員登録した顧客の携帯電話に2次元バーコードを配信し、店舗でバーコードを読み取って顧客を識別する仕組みです。5回来店するたびに飲料やデザートと交換できる金券を提供するといった特典を設けて来店頻度の向上を狙います。

 同社は、社員による顧客情報の漏えいリスクを回避するために、顧客管理システムの運用を外部に委託しました。個人情報保護法の施行に伴って、顧客情報の管理に神経をとがらせる企業が増えています。

(相馬隆宏)
初出:日経情報ストラテジー2005年6月号

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Tuesday, May 16, 2006

マーケテイングとは?

1985年アメリカ・マーケティング協会の定義
 「マーケティングとは、個人および組織の目標を満たす交換を創出するために、アイデア・商品・サービスの概念形成、価格設定、プロモーション、流通を計画し、実行するプロセスである。」

1990年日本マーケティング協会の定義
 「マーケティングとは、企業および他の組織がグローバルな視野に立ち、顧客との相互理解を得ながら、公正な競争を通じて行う市場創造のための総合的活動である。」

別の言い方をすれば、
 「生産者から消費者に製品(財・サービス)が生産・販売・消費される段階で、①どんな製品が売れるか(製品コンセプト)、②どの消費者に売れるか(ターゲット)、そして、③どのような手段で売ればいいのか(価格付け、流通、広告、販促)を計画し実行すること。」


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 *** 注目ポイント ***
 企業・組織や個人の事業活動は、商品やサービスをお客様に提供し、購入していただくことで収入を得ます。商品やサービスを購入してもらうには、お客様が欲しいと思うものを提供しなければなりません。しかし、現実の市場では実に様々な企業・組織や個人が事業活動しています。

 マーケティングでは、企業・組織や個人事業家が商品やサービスを購入してもらいたいお客様をイメージ(ターゲット)し、「買い手」であるお客様のニーズやウォンツを知る必要があります。
 仮に、お客様のニーズを満たせる商品やサービスが貴社やあなたしか居なければ、買い手は自ずと希少な存在である貴社・あなたから購入することが高まります。このときのマーケティング活動としては『顧客のニーズを知るコト』と『ニーズやウォンツに適合する商品やサービスを提供すること』です。
 しかしながら、あなた以外の他社・者が同じニーズやウォンツを満たせる場合には、そこに競争が生まれます。自社・自分の商品を購入してもらいたい「売り手」は、より顧客のニーズやウォンツに合った、買い手にとって魅力的な商品やサービスを提供できることが重要になってきます。また、自社商品やサービスの存在、魅力、ベネフィット、価値などの情報も的確にコミュニケートするような仕組みが必要になります。

 現在のような競争環境の中で、買い手にとってより魅力的・価値のある商品・サービスや企業活動そのものを顧客ニーズなどに適合させていくことが、マーケティング活動の基本なのです。

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Sunday, May 22, 2005

ブログ利用者広がる:335万人に。

5月18日付:朝日新聞記事より。
 総務省の17日発表によると、ブログの利用者が2004年度末で延べ335万人、閲覧者は1,651万人と推計。
 2006年度末には利用者が782万人、閲覧者が3,455万人と、それぞれ倍以上に増えると予測。
その上で、新しい技術やビジネスの芽になるとみている。
 ブログ上の広告など関連事業の市場規模も、2004年度の34億円が、2006年度には1,377億円になると推計している。

【リサーチャーからの視点】:
 ブログはこの1年で利用者が大分増えているようです。これは昨年以降、IT業界が多々話題をまいたおかげもあるのではないでしょうか? 特に大きいのは「livedoor」がプロ野球参入で注目を浴びアクセスが増えたこと、また新潟地震などでブログが大きな役割を果たしたことなどが大きいのではないでしょうか。TV・新聞などでも取り上げられていますから、興味を持つ人々も増えて当然でしょう。
 そして何よりも、そのようなITサービスで情報発信したい利用者が増えてきているからです。
 自分の意見や考えを発信したい、そんなニーズを満たしていること、サービスの使い方がすごく簡単、費用もあまりかからないなどが、トライアルしやすく、継続発信につながり、口コミなどでその輪が広がって行くと考えられます。これは好意的にみてすばらしいことであり、どんどん発展してさらに魅力あるサービスになって欲しいと思います。
 ところで、ブログ上の広告などの関連事業の市場規模が大きな増加を見込んでいるのは、ブログのマーケティング利用としての多大な可能性を見ているからと考えられます。 しかしながら、ブログの使いようによっては意図的な誘導も可能なので、悪意がなくても情報発信者の都合のよい使い方であってはならないように感じます。
 マーケティングのプロモーション方法で使うのであれば、客観的な情報発信が大切です。
 有料で依頼する企業のサイドに立って、意図的なプロモーション戦略に誘導するのは、企業のマーケティングには有効です。でも閲覧者、消費者にとってはどうでしょう? 必ずしも有用なものとは限らないかも知れません。私は閲覧者や消費者などに本当に有意義な情報発信であれば、好意的にサービスの発展を願います。

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